資源及技術支援

四種來源如何選擇？

實務上多數商戶採「文件／網頁打底 ＋ 片段補重點 ＋ Q&A 鎖定高頻問題」。狀態顯示「處理完成」後，才會用於回答。

產品重點

• 願意與客戶共同開發：按貴司營運流程客製工作流與功能，貼合實際操作需要，而非要求業務遷就固定產品。
• 以貴司知識庫為本回答，減少憑空引用網上常識或過時資訊。
• 多租戶隔離：各公司的文件與對話分開存放。
• 可設定廣東話／書面語、語氣，以及銷售或支援角色。
• 同一知識庫可整合文件、網站、文字片段與 Q&A，並可用 Excel 匯入大量 FAQ。
• 免程式碼網站嵌入（script／iframe），適用於常見建站平台。
• AI 先答、可轉接真人；對話記錄留在儀表板跟進。

建議做法

• 優先使用可搜尋文字的 PDF／Word／Excel／TXT，少用純圖片掃描或設計稿截圖。
• 一份檔案對應一個主題（例如「退貨政策」與「價目表」分開），方便日後更新。
• 使用清楚標題與項目符號；長文若無小標題，較難精準檢索。
• 過期優惠、舊價錢請刪除或標明「已失效」，避免機械人答錯。
• 敏感資料（成本、員工薪金、內部合約）請勿放入知識庫。
• 更新內容時重新上傳或取代舊檔，再於預覽對話抽問確認。

建議做法

• 使用 PDF、Word、Excel 或純文字／Markdown，避免只靠截圖或設計稿圖片。
• 每一列寫清：產品／服務名稱、規格或單位、價格（註明幣別，例如 HKD）、是否包稅／運費。
• 套餐使用固定名稱（如「基礎版」「專業版」），並列出包含項目與不包含項目。
• 附加費、最低消費、營業時間限制另開一小段，勿混在產品名稱裏。
• 價格更新時，替換或重新爬取同一份文件，並關閉「跳過已爬取」以刷新舊內容。

範例格式（可直接複製改寫）

【服務價目｜港幣 HKD】

諮詢服務
- 初次評估（60 分鐘）：HK$800
- 技術諮詢（每小時）：HK$1,200
- 專案範疇評估報告：HK$3,500 起

套餐：基礎支援
- 月費：HK$2,000
- 包含：電郵支援、下一個工作天回覆
- 不包含：現場到訪、緊急 2 小時內處理

附加說明
- 以上價格未含政府徵費（如適用）
- 報價有效期：30 日
- 大型專案可另行報價

上傳後可在知識庫新增幾條 Q&A，例如「基礎支援是否包括到訪？」對應上述「不包含」內容，回答會更穩妥。

適合放入的內容

• 營業時間、公眾假期安排、門市地址。
• 運送／退貨政策摘要（短版；細節可另上傳完整 PDF）。
• 品牌固定說法：例如「我們不提供 X 服務，但可以轉介…」。
• 產品重點規格、保養期、常見注意事項。

寫作提示

• 標題要具體（「本地運費」優於「資訊」）。
• 一段說明一件事；勿把整站內容貼入同一個片段。
• 價錢、日期寫清楚（例如 HKD、生效日期）。
• 改價或改政策時，直接修改該片段最快，不必重爬整個網站。

建議做法

• 問題以訪客口吻撰寫（例如「運費如何計算？」），勿只寫內部標題。
• 善用「多問法／其他問法」：同一個答案對應多種問法（書面語、廣東話、英文）。
• 答案宜簡潔、可直接回覆；若需細節，可指出參考哪份文件或網頁。
• 大量 FAQ 可用 Excel 匯入：表頭為「問題／其他問法／答案／分類／標籤」；其他問法一欄可多行。
• 匯出再匯入會保留多問法組；匯入為新增，不會自動覆蓋舊題。
• 對話學習（訪客覺得有用／無用）可在「對話學習」分頁檢查並修正。

小例子

問題：運費如何計算？
其他問法：
送貨收費如何？
How much is shipping?

答案：
香港本地訂單滿 HK$500 免運。
未滿收取 HK$40；離島另計。

建議做法

• 列表預設以最近一則訪客／客服訊息排序；新訊息會自動出現，無需一直重新整理。
• 可用搜尋找訪客名稱、電郵或訊息內容；進階篩選可按狀態、來源與日期收窄範圍。
• 訪客要求真人後，可用「接下一單」依排隊接手，或開啟該對話點「由我處理」。
• 回覆後記得標記「完成」，對話才會正確記錄結束時間，亦方便同事知道已處理。
• 需要存檔或交接時，可匯出目前篩選結果，或在單則對話匯出該次聊天記錄。
• 若常轉人工或訪客覺得沒幫助，回到知識庫補 Q&A／文字片段，並可對照分析報表。

最值得先看的訊號

• 零命中／內容缺口：訪客問了但知識庫沒對上的題目 → 優先新增 Q&A 或文字片段。
• 熱門問題：實際被問得最多的句子 → 先把 FAQ、說明文件與價目寫清楚。
• 轉人工率偏高：多數代表覆蓋不足或政策寫得含糊，而不是「AI 壞了」。
• 對話歷史回歸測試：更新知識庫或語氣後，抽樣最多約 10 則最近訪客問題重測，確認舊客問仍答得到。

建議流程

1. 1每週看一次報表先看熱門問題與零命中／缺口清單，記下 3–5 條最急的客問。
2. 2回到知識庫補強為固定問法加 Q&A；為政策、營業時間等加文字片段；文件或網頁過時則重新上傳／爬取。
3. 3用回歸測試驗收在分析報表「進階洞察」執行測試，確認新內容有被命中；未通過的題目再補知識。